Responsable du pôle relation et service à l'usager F/H (réf. 2026-1360)

Fonctions : Responsable du pôle relation et service à l’usager
Catégorie : A
Corps : IGE
BAP : G
Poste ouvert aux titulaires et aux contractuels (CDD de 3 ans).
A pourvoir dès que possible.
Mission :
Le/la responsable du Service Relation et Service à l’Usager pilote, organise et coordonne l’activité du service afin de garantir la qualité de service aux usagers et le bon fonctionnement des secteurs du Campus Pierre et Marie Curie.

Il/elle encadre les chef.fes de secteur et les agents du contrôle prestation, suit la performance du pôle et contribue à l’amélioration continue de l’organisation et des prestations en lien avec les orientations de la DLM.
Activités principales :
Piloter et coordonner l’activité du Service Relation et Service à l’Usager
Rédiger et mettre à jour les procédures liées aux activités du service
Superviser l’activité des chef.fes de secteur et des agents du Contrôle
Prestation dans le suivi des travaux et des interventions
Organiser une veille sur les évolutions réglementaires, techniques et environnementales
Analyser le fonctionnement des secteurs et proposer des actions d’amélioration et d’évolution
Organiser et animer les réunions de pilotage du service
Coordonner les relations avec les services de la DLM et les usagers institutionnels
Garantir la qualité du traitement des demandes et la fiabilité des données dans la GMAO et le GLPI
Assurer la qualité de service aux usagers et piloter les actions d’amélioration
Organiser la circulation de l’information auprès des agents du service
Superviser le suivi des prestations externalisées et leur conformité
Piloter le budget du service et optimiser les coûts
Veiller à l’application des règles d’hygiène et de sécurité
Organiser la gestion et la fiabilisation des données de référence du service
Participer aux visites des commissions de sécurité de la préfecture de Police
Présenter des rapports d'activité du site par domaine d'activité, permettant de disposer d'indicateurs
Disposer d'une base de données des coordonnées des laboratoires du site et la maintenir à jour
Disposer d'un jeu de plan du site, et utilisation du SIG (Système Information Géographique)
A noter, qu’à moyen-long terme des réorganisations entre les services de la DLM sont prévues.
Conduite de projets : Oui
Encadrement : Oui - 17 agents : 1 A ; 7 B ; 9 C

Profil recherché :
Connaissances transversales requises :
Organisation et fonctionnement de l’enseignement supérieur et de la recherche
Organisation et fonctionnement de Sorbonne Université et de la DLM
Méthodologie de la logistique et gestion de services sur sites
Réglementation en matière d’hygiène et de sécurité applicable aux établissements recevant du public
Principes et règles des marchés publics
Notions de finances publiques et de gestion budgétaire
Connaissance des outils de gestion et de suivi d’activité (GMAO, tableaux de bord, bases de données)
Méthodologie de conduite de projet
Connaissance des enjeux de qualité de service aux usagers
Principes de management et d’organisation du travail

Savoir-faire :
Piloter et organiser l’activité d’un service
Encadrer et animer une équipe
Planifier les activités et définir des priorités
Conduire et accompagner des projets
Définir, formaliser et faire évoluer des procédures
Élaborer et suivre un budget
Piloter des prestataires et évaluer la qualité des prestations
Définir et analyser des indicateurs d’activité
Produire des analyses et des documents d’aide à la décision
Conduire des réunions et animer des instances de pilotage
Gérer des situations complexes ou sensibles
Coordonner des acteurs multiples
Organiser la circulation de l’information au sein d’un service
Savoir être :
Organiser son activité et celle du service
Travailler en équipe et en transversalité
Analyser des situations et rendre compte de manière synthétique
Faire preuve de réactivité et d’adaptation
Travailler en autonomie
Faire preuve de rigueur
Adopter une posture professionnelle et un sens du service aux usagers
Faire preuve de discrétion professionnelle

L'employeur :
Choisir Sorbonne Université, c’est rejoindre une université engagée sur les enjeux de développement durable, de diversité, d’égalité, d’innovation, de diffusion des savoirs, d’ouverture sur le monde et de qualité de vie au travail de ses personnels.
Université pluridisciplinaire de recherche intensive de rang mondial, elle s’attache à répondre aux enjeux scientifiques du 21e siècle et à transmettre les connaissances issues de ses laboratoires et de ses équipes de recherche.

Déployant ses formations auprès de 55 000 étudiantes et étudiants dont 4000 doctorantes et doctorants et 12300 étudiantes et étudiants étrangers, elle regroupe plus de 3300 enseignantes et enseignants, enseignantes-chercheuses et enseignants-chercheurs, chercheuses et chercheurs, près de 4 000 enseignants-chercheurs et enseignants partenaires, environ 3 000 personnels de bibliothèque, administratifs, technique, sociaux et de santé (BIATSS) et 2000 ITA partenaires. Son budget est de plus de 700 M€.
Située au cœur de Paris, elle présente une organisation avec des directions interfacultaires et trois facultés de « Lettres », « Santé » et « Sciences et Ingénierie » et est présente dans plus de 27 sites en Île-de-France et en régions http://www.sorbonne-universite.fr
Ce poste est à pourvoir au sein de la faculté des sciences et ingénierie • http://sciences.sorbonne-universite.fr
Descriptif du service
Placée sous l'autorité hiérarchique de la directrice générale adjointe de la faculté, la Direction Logistique et Maintenance (DLM), rattachée à la Faculté des Sciences et Ingénierie, compte environ 210 agents répartis en 9 services.
La DLM met en œuvre les ressources et moyens dédiés à l'exploitation et à la maintenance du parc immobilier, la maîtrise d'ouvrage de certains travaux ainsi que la maîtrise d'œuvre pour des opérations médianes, à la sécurité et à la sûreté des locaux, au soutien logistique et à la gestion des espaces des sites et campus de la faculté.
Son champ d'action couvre les 7 sites de la faculté, totalisant plus de 400 000 m² de locaux. Elle assure l'exploitation du campus Pierre et Marie Curie (ex-Jussieu) et coordonne celle des sites extérieurs.
Le Service Relation et Service à l'Usager est un service facilitateur qui regroupe l'équipe des chefs.fes de secteur et des agents du contrôle prestation.
Sa mission principale est d'assurer l'interface entre les usagers et les différents services et prestataires pour tout problème ou dysfonctionnement déclaré, d'ordre technique ou bâtimentaire rencontrés dans les domaines de la « vie courante » au sein de la FSI afin de retransmettre les informations et les demandes de travaux vers les services compétents en utilisant les systèmes de la GMAO et logiciel du prestataire de nettoyage.