Gestionnaire de la relation usagers

Mission :
Le/La gestionnaire de la relation usagers est l’interlocuteur.trice privilégié.e des usagers de Réseau Canopé, assurant leur prise en charge et leur accompagnement tout au long de leurs démarches. Il/elle répond aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi de dossier, requêtes diverses) via différents canaux de communication (téléphone, e-mail, Teams, outil CRM) et oriente, si nécessaire, les sollicitations vers les interlocuteurs compétents pour garantir une prise en charge complète et efficace. Son action vise à offrir une expérience fluide et satisfaisante aux usagers, contribuant ainsi à leur fidélisation.

Il/elle Garantit l’adéquation entre les besoins des utilisateurs et les fonctionnalités de la solution CRM (briques CRM support et CRM commercial). Il/elle est en charge de recueillir et traduire les besoins métier en solutions fonctionnelles, d'administrer et faire évoluer la solution pour répondre aux exigences de l’activité.
Activités :
Gérer la relation client dans le respect des principes et des objectifs de la politique de l’établissement en matière de fidélisation et d’amélioration de la satisfaction des usagers/clients
Accueillir les usagers et prendre en charge leurs demandes adressées par mail, via un formulaire de contact ou par téléphone. Analyser les demandes. Recueillir et effectuer une première qualification des besoins des usagers.
Proposer les réponses et solutions adaptées de premier niveau : information et conseil sur l’offre de formation et l’offre marchande; accompagnement à l’usage des services ; mise à disposition des produits et services; aide à la gestion du compte usager et à la commande en ligne; réclamations. Si nécessaire, transmettre les demandes pour traitement au(x) service(s) compétent(s) et en assurer le suivi
Prendre en charge la maintenance fonctionnelle de la solution CRM déployée : réalisation des paramétrages selon les besoins métiers exprimés ; maintenir la solution en condition opérationnelle; participer aux tests fonctionnels
Contribuer à l’accompagnement des utilisateurs de la solution CRM : rédaction de documentations, de notices d’utilisation et de spécifications fonctionnelles ; formation des utilisateurs internes
Contribuer à la maintenance et à la qualification de la base usagers/clients dans le respect du RGPD et des recommandations du délégué à la protection des données
Contribuer à la collecte et l’exploitation d’informations : tenue de tableaux de bord, restitution de statistiques, indicateurs d’activité et de mesure de la qualité de service et de la satisfaction client; alimentation d’un référentiel de bonnes pratiques
Contribuer à l’amélioration continue des process et de la qualité de service
Effectuer des enquêtes en fonction des besoins du service
Intervenir en appui de l’activité d’administration des ventes (mise à disposition des produits, des services et des factures)

Profil recherché :
Connaissances professionnelles :
Votre profil : Titulaire du Baccalauréat, vous disposez d'une expérience de minimum 3 ans sur un poste similaire au sein d'un établissement public. Vous possédez des qualités rédactionnelles avérées et un très bon niveau d'orthographe.
Écosystème, missions, organisation structurelle et fonctionnement de l'établissement Réseau Canopé
Enjeux et fonctionnement des systèmes éducatifs français et internationaux ; écosystème des acteurs de l’enseignement et de la formation
Connaissance du marché de la formation, de l’éducation et du numérique éducatif, des cibles et de leurs besoins
Offre de formation, de ressources et de services et politique tarifaire de Réseau Canopé
Maîtrise des outils bureautiques et des applications dédiées au domaine d’activité
Techniques de conseil, gestions des réclamations et de relation usagers tous médias
Techniques d’expression orale et écrite
Connaissances générales dans les domaines de la diffusion, de la distribution et du marketing
Règles de gestion administrative et financière
Règles du RGPD
Fonctionnement et maîtrise des outils CRM

Savoir-faire :
Recueillir, analyser et traiter de l’information avec pertinence en fonction du contexte
Identifier, analyser et synthétiser des besoins spécifiques ; proposer des solutions adaptées
Maîtriser les bonnes pratiques de la relation usager et du processus « réclamations »
Renseigner des tableaux de bord, suivre des données
Mener des enquêtes, des entretiens auprès des utilisateurs
Analyser et évaluer les performances des produits et des offres à travers les retours clients
Comprendre un besoin métier spécifique et mettre en place le paramétrage fonctionnel adapté
Rédiger, actualiser et mettre à jour la documentation fonctionnelle
Former les utilisateurs aux bonnes pratiques et à la bonne utilisation des applicatifs CRM
Savoir exprimer et structurer des idées oralement et par écrit
Savoir-être :
Avoir le sens du travail en équipe
Avoir le sens de la pédagogie, de l’écoute et du conseil
Avoir des capacités d’analyse, de synthèse et de transcription de l’information
Être force de proposition
Proposer des approches différenciantes
Être polyvalent.e , savoir s'adapter rapidement aux changements
Avoir le sens du relationnel pour communiquer efficacement (auprès des équipes, du réseau, des acteurs de l’écosystème)

L'employeur :
Réseau Canopé, opérateur du ministère de l’Éducation nationale et de la Jeunesse en charge de la formation tout au long de la vie des enseignants et de la communauté éducative, conçoit et met en œuvre une offre nationale de formations, en présentiel et à distance.
Construire aujourd’hui l’enseignement de demain
L’offre de Réseau Canopé s’adresse à tous les acteurs de l’éducation (enseignants, cadres, établissements, collectivités, associations, entreprises EdTech) pour répondre aux enjeux éducatifs et sociétaux contemporains.

Réseau Canopé a obtenu la certification Qualiopi, pour une durée de trois ans, pour son siège (situé à Chasseneuil-du-Poitou) et pour l’ensemble de ses 101 Ateliers Canopé répartis sur l’ensemble du territoire.
Notre réseau : une présence sur tout le territoire et à l’international
Réseau Canopé, établissement public administratif, dont le siège social est situé sur le site du Futuroscope (86), est composé de 11 directions territoriales correspondant aux régions académiques, de 5 directions académiques (Corse et Outre-mer) et de la Librairie de l’éducation située à Paris.
Les 101 Ateliers Canopé qui le composent accueillent l’ensemble de la communauté éducative dans des espaces innovants et connectés. Véritables fabriques pédagogiques, ils sont autant de lieux pour se former, expérimenter, échanger et se saisir de nouveaux outils pour enrichir sa pratique en étant accompagné par des experts pédagogiques, des médiateurs et des formateurs qualifiés.
Deux services dépendent également de Réseau Canopé : le Clémi (Centre pour l’éducation aux médias et à l’information) à Paris, et le Munaé (Musée national de l’Éducation), à Rouen.
Réseau Canopé à l’international accompagne et développe des actions de coopération éducative dans plus de 22 pays.
L’établissement est également en charge du programme européen de jumelages eTwinning pour la France, un programme utilisé par plus d’un million d’enseignants en Europe dont 70 000 en France.
Descriptif du service
La direction du marketing et du développement définit la stratégie marketing du réseau Canopé et soutient la promotion des produits de formation. Elle développe les financements (marchands et non marchands) associés aux produits de formation. Elle assure également le développement de produits marchands hors formation.
En savoir plus sur l'employeur