CHARGÉ DE CLIENTELE - HOTLINER (H/F)

VOTRE RÔLE ?

Au sein de l'équipe Support, vous êtes l'un des interlocuteurs privilégiés de nos clients lorsqu'ils rencontrent une difficulté dans l'utilisation de nos solutions.

Votre objectif : comprendre leur problématique, établir un diagnostic et leur apporter une réponse claire et adaptée, tout en garantissant la qualité de la relation et du suivi.

À la croisée de la relation client, du fonctionnel et de la technique, vous développez progressivement une connaissance approfondie de notre plateforme et de ses usages.

Vos principales missions seront :

Réceptionner et traiter les demandes d'assistance de nos clients par téléphone et par mail.

Analyser les problématiques rencontrées et réaliser un premier diagnostic fonctionnel ou technique.

Accompagner les utilisateurs dans la résolution de leurs difficultés et dans la bonne utilisation de nos solutions.

Qualifier et suivre les incidents de leur prise en charge jusqu'à leur résolution.

Solliciter et coordonner, lorsque nécessaire, l'intervention du support de niveau 2.

Assurer la traçabilité des demandes, des diagnostics et des solutions apportées dans notre outil de ticketing.

Alimenter et enrichir la base de connaissances afin de capitaliser sur les problématiques rencontrées.

Faire remonter les besoins, difficultés récurrentes et retours utilisateurs auprès des équipes Produit.

Assurer le suivi de votre activité auprès du Manager Support.

Une fois opérationnel sur la solution, vous serez amené à animer des formations auprès de nos clients (essentiellement à distance).

Vous ne connaissez pas encore le secteur des marchés publics ?

Un parcours de montée en compétences technique et fonctionnelle est prévu à votre arrivée afin de vous familiariser avec notre environnement, nos solutions et les problématiques rencontrées par nos utilisateurs.

QUI ÊTES-VOUS ?

Issu(e) d'une formation Bac+2 à Bac+3 en informatique ou en droit de la commande publique, vous justifiez idéalement d'une première expérience en support logiciel, assistance utilisateurs, hotline ou service client dans un environnement digital.

Vous aimez chercher l'origine d'un problème, comprendre le fonctionnement d'une application et surtout trouver une solution pour l'utilisateur. À l'aise dans la relation client, vous savez faire preuve de pédagogie, y compris lorsqu'un interlocuteur rencontre une difficulté ou maîtrise peu l'environnement technique.

Compétences indispensables

Première expérience en assistance fonctionnelle ou support d'applications informatiques.

Capacité à analyser une problématique et à conduire un diagnostic de premier niveau.

Aisance avec les outils numériques et capacité à prendre en main un logiciel métier.

Bonne communication écrite et orale.

Utilisation ou connaissance d'un outil de ticketing.

Compétences appréciées

Expérience dans le support d'un logiciel métier exigeant au niveau fonctionnel

Connaissance d'un environnement B2B.

Compétence juridique en marchés publics et/ou dans Issu(e) d'une fomation en Droit de la Commande Publique

Expérience dans un environnement associant support fonctionnel et technique.

Qualités personnelles

Sens du service et orientation client.

Écoute, patience et pédagogie.

Aisance relationnelle et diplomatie.

Esprit d'analyse et goût pour la résolution de problèmes.

Rigueur et sens de l'organisation.

Autonomie et gestion des priorités.

Esprit d'équipe.

Curiosité et envie de monter en compétences.