Technicien Support Hotline F/H

La Sous-Direction Clients a pour mission d'accompagner les agents du Département dans l'utilisation des services numériques et de leur apporter une assistance fonctionnelle et technique. Elle s'appuie sur un point de contact unique, la Hotline, ainsi que sur un réseau de techniciens de proximité présents sur les différents sites. Elle veille à la qualité du support, à l'amélioration continue des services et à l'accompagnement des utilisateurs dans l'adoption sécurisée des outils numériques.

En tant que Technicien Support Hotline, vous êtes le premier point de contact entre les utilisateurs et la DSI. Vous assurez la prise en charge des incidents et demandes de service, de leur enregistrement jusqu'à leur résolution ou leur orientation vers les équipes compétentes.
Vous garantissez une réponse rapide, fiable et orientée qualité de service, dans le respect des procédures, des engagements de service et des règles de sécurité du système d'information.

Activités principales :

* Support et assistance aux utilisateurs
* Réceptionner, qualifier et enregistrer les sollicitations des utilisateurs (téléphone, portail, kiosque).
* Réaliser les diagnostics de premier niveau et résoudre les incidents relevant du périmètre de la Hotline.
* Prendre en charge ou orienter les demandes relatives aux postes de travail, logiciels, applications, comptes, accès, téléphonie et services numériques.
* Accompagner les utilisateurs dans l'utilisation des outils informatiques et bureautiques.
* Sensibiliser les agents aux bonnes pratiques numériques et à la cybersécurité.
* Gestion des tickets et suivi des demandes
* Assurer la traçabilité, la catégorisation, la priorisation et l'affectation des tickets dans l'outil ITSM.
* Suivre les demandes jusqu'à leur résolution et informer régulièrement les utilisateurs.
* Participer à la gestion des arrivées et départs d'agents, notamment pour les comptes et habilitations.
* Identifier les sollicitations récurrentes et remonter les tendances aux équipes concernées.

Amélioration continue

* Enrichir la base de connaissances et documenter les solutions apportées.
* Contribuer à l'évolution des procédures et des modes opératoires.
* Participer à la création de supports d'accompagnement, à l'animation de démonstrations ou d'ateliers utilisateurs.
* Relayer les communications de la DSI concernant les évolutions techniques, les bonnes pratiques et les interruptions de service.

En complément de ces missions principales, l'agent public pourra être amené, en fonction des besoins de la Direction et/ou des nécessités de service, à exécuter toutes les tâches relevant de son cadre d'emplois qui lui seront demandées.

Nb d'années d'expérience min. requis : Minimum 2 ans

Niveau de diplôme requis : Bac +2

Formation (diplômes, certifications, agréments...)

Vous obtenez un diplôme venant de formation Bac+2/3 dans les systèmes d'information : BTS SIO, BTS SN, BUT Informatique

Savoir-faire :

* Vous maîtrisez les outils du support : logiciel de gestion des incidents et demandes (ITSM), base de connaissances et prise de main à distance.
* Vous savez écouter, reformuler et mener un questionnement structuré pour cerner rapidement le besoin de l'utilisateur.
* Vous communiquez clairement et savez adapter votre discours, que votre interlocuteur soit technicien ou non.
* Vous savez analyser une situation, en dégager l'essentiel et la transmettre de façon synthétique aux équipes concernées.
* Vous organisez votre activité, gérez les priorités et travaillez efficacement en équipe.

Savoir-être :

* Le sens du service : vous gardez une posture bienveillante et professionnelle, y compris lors des pics d'activité ou face à un utilisateur sous tension.
* À l'écoute, diplomate et pédagogue, vous aimez rendre les outils numériques accessibles à tous.
* Rigueur et méthode.
* Réactivité, ténacité et autonomie : vous ne lâchez pas un ticket avant qu'il soit résolu.
* Discrétion et respect de la confidentialité des informations.