Responsable service client (H/F)

Nous recherchons un(e) responsable service client. Véritable point central entre la direction, les équipes commerciales et les autres services internes (travaux, ADV) vous assurez la coordination de l'ensemble du processus afin de garantir la satisfaction client et l'atteinte des objectifs.

Missions principales :

1. Pilotage opérationnel du service
> Encadrer, animer et accompagner l'équipe
> Organiser la répartition des tâches
> Prioriser les demandes selon criticité.
> Superviser l'activité au quotidien (planning, absences, astreintes).
> Accompagner le recouvrement clients
> Assurer le rôle d'interface entre les différents services (commerce, travaux, production)

2. Qualité de service & satisfaction client
> Veiller au respect des engagements de satisfaction client
> Veiller à la cohérence du parcours client
> Mettre en place des scripts de réponse, FAQ, guides de bonnes pratiques.

3. Gestion des cas complexes

> Prendre en charge les dossiers sensibles (retards chantier, non-conformités, litiges facturation).
> Arbitrer et coordonner les solutions avec les équipes internes (commerce, travaux, BE, SAV).

4. Amélioration continue & process

> Détecter les irritants (ruptures, boucles d'e-mails, multi-intervenants).
> Proposer et déployer des optimisations (templates, automatisations, workflows).

5. Animation & montée en compétence de l'équipe

> Animer et motiver l'équipe au quotidien pour créer une dynamique positive
> Former aux outils (CRM, ERP, solution de ticketing, GED).
> Coaching en posture client, gestion de conflits, communication écrite.
> Organiser des points d'équipe, partager les bonnes pratiques, co-construire les standards.

6. Reporting & pilotage des indicateurs

> Produire les tableaux de bord hebdo/mensuels (KPI service).
> Remonter les alertes (surcharge, backlogs, réclamations récurrentes).
> Préparer les revues de performance et les plans d'amélioration.

Profil :
Expérience confirmée en management commercial / service client de préférence dans le domaine industriel / BTP indispensable
Excellentes capacités de communication, de coordination et de leadership
Sens de l'organisation, rigueur et capacité à gérer les priorités
Apporteur de solutions
Culture du résultat
Bon niveau d'anglais