Responsable Réservation (H/F/X)

Sous la responsabilité du Directeur du Revenue et des Réservations, le/la Responsable Réservation assure la supervision opérationnelle de l'équipe, composée de 2 agents. Il/elle veille à la qualité du travail des agents, à la bonne organisation du service et au respect des procédures et des standards de l'établissement.
Véritable référent(e) au quotidien, il/elle accompagne les collaborateurs dans leur montée en compétences et contribue à l'efficacité et à la qualité de service du département.
RESPONSABILITÉS
Encadrement et animation de l'équipe
Encadrer et accompagner les agents de réservation dans leurs missions quotidiennes.
Organiser et répartir les tâches selon l'activité et les priorités du service.
Veiller au respect des procédures, des objectifs et des standards de qualité (LQA - Leading Quality Assurance).
Apporter un soutien aux collaborateurs dans la gestion des demandes complexes, des réclamations clients et des situations nécessitant une escalade.
Favoriser la cohésion de l'équipe et remonter à la direction les éventuelles difficultés opérationnelles.
Participer, aux côtés du Directeur du Revenue et des Réservations, aux entretiens annuels et au suivi de la performance des agents.
Contrôle qualité
Contrôler la qualité et la fiabilité des dossiers de réservation ainsi que des informations saisies dans le système.
Veiller à la qualité des échanges téléphoniques et écrits avec les clients, ainsi qu'au respect des délais de réponse.
Identifier les erreurs et les axes d'amélioration, puis mettre en place les actions correctives nécessaires.
S'assurer de la bonne application des procédures internes, des conditions tarifaires et des consignes du Revenue Management.
Ventes et performance
Veiller à la conversion des demandes en réservations et au respect des standards de vente.
Développer les ventes additionnelles (upselling, prestations F&B, Club & Spa) et valoriser l'ensemble de l'offre de l'établissement.
Suivre les indicateurs clés du service (taux de conversion, délais de réponse, chiffre d'affaires généré) et en rendre compte au Directeur du Revenue et des Réservations.
Contribuer, en lien avec le Revenue Management, à l'optimisation du chiffre d'affaires hébergement.
Gestion des plannings et organisation du service
Élaborer et suivre les plannings de l'équipe en fonction des besoins opérationnels, et les soumettre à la validation du Directeur du Revenue et des Réservations.
Anticiper les besoins en personnel selon l'activité, les congés et les absences.
Veiller à une répartition efficace des tâches et à la continuité du service.
Adapter l'organisation quotidienne aux priorités et aux volumes de demandes.
Formation et développement des compétences
Assurer l'intégration et la formation des nouveaux collaborateurs.
Former les agents aux procédures, aux outils et aux standards de l'établissement.
Identifier les besoins de formation et accompagner la progression des collaborateurs.
Veiller à la bonne application des méthodes de travail et au maintien du niveau d'exigence attendu.
Coordination entre les services
Organiser des réunions interservices régulières avec les équipes F&B, Réception, Club & Spa et Commercial / Événementiel afin de partager les actualités, les offres commerciales et les temps forts de l'établissement.
Veiller à ce que les agents de réservation disposent d'une connaissance actualisée des prestations et services proposés par l'hôtel afin de mieux conseiller les clients et de valoriser l'ensemble de l'offre.
Faciliter la circulation des informations entre les différents départements et assurer la transmission des nouveautés auprès de l'équipe Réservations.
Sécurité et conformité
Veiller au respect des règles de protection des données personnelles des clients (RGPD).
Garantir la sécurité des données de paiement, conformément aux normes PCI DSS.
Sensibiliser l'équipe aux signaux d'alerte liés aux réservations (programme Accor WATCH) et appliquer les procédures de signalement.
S'assurer de la réalisation des formations obligatoires par les membres de l'équipe.