Administrateur fonctionnel ITSM H/F

L'administrateur fonctionnel ITSM doit contribuer à l'amélioration continue des services IT au sein de l'organisation.
Rattaché à la sous-direction Infrastructure et Services aux Agents (SDiSA) au sein du Service du numérique du ministère de la Culture, il a la charge de l'administration fonctionnelle de l'outil ITSM et de son évolution.
La SDiSA est composée d'architectes, de chefs de projets, d'experts, d'administrateurs et de responsables produits, elle a pour mission de fournir et maintenir un environnement utilisateur adapté et conforme aux attentes et à la stratégie du ministère.
Dépendant du bureau des services aux utilisateurs (BSU), l'administrateur fonctionnel ITSM travaille en transverse avec l'ensemble des lignes de produit de la SDiSA et des acteurs du Service du numérique.
Le périmètre de l'administrateur fonctionnel ITSM couvre :
1) L'administration fonctionnelle quotidienne
- S'assurer de la disponibilité de l'outil,
- Administrer les référentiels, maintenir la qualité des données,
- Réaliser l'administration fonctionnelle quotidienne (paramétrage, rôles, permissions, référentiels ...).
2) Le support fonctionnel et la relation utilisateurs
- Accompagner les équipes support et les utilisateurs clés dans l'usage de l'outil,
- Produire et maintenir la documentation fonctionnelle et les guides utilisateurs dont :
- FAQ du fonctionnement de l'outil,
- Le traitement des sollicitations et bonnes pratiques,
- L'article principal de la base de connaissance qui liste les nouveautés et les changements notables.
3) Les tests, la qualité et la mise en production
- S'assurer de la qualité des mises en production en testant les nouveaux services et les évolutions,
- Vérifier l'évolution des fonctionnalités / Mise à jour liées aux montées de version.
4) L'amélioration continue et l'optimisation du fonctionnement du produit
- Etudier des besoins opérationnels en relation avec l'administrateur technique,
- Faire évaluer le catalogue de services,
- Traiter les tickets de dysfonctionnement signalés par les agents
5) La gouvernance et la coordination
- Assurer le suivi de la TMA / la relation opérationelle avec le fournisseur ,
- Participer aux ateliers utilisateurs, comités de pilotage et réunions d'amélioration continue.

Profil recherché :
Profil recherché :
BAC +3 ou équivalent dans le domaine de l?informatique,
Sortie d'alternance bienvenue,
Intérêt fort pour les outils numériques, avec une bonne connaissance de la logique de conception,
Rémunération brute annuelle : entre 37K? et 49K?, selon l'expérience et compétences.
Compétences principales :
- Administration de plateforme ITSM,
- Animation, accompagnement au changement,
- Aptitude naturelle à comprendre les outils numériques.
Autres compétences :
- Capacité à analyser les processus IT et à identifier les opportunités d'amélioration,
- Compréhension des cadres ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et leur application,
- Maitrise des outils bureautiques,
- Capacité à se former sur des nouveaux outils, des nouvelles techniques,
- Maitrîse des outils de production informatique (ITSM),
- Connaissance des équipements et matériels informatiques, ainsi que de leurs impacts environnementaux,
- Capacité à communiquer efficacement avec les utilisateurs, les équipes techniques et les parties prenantes,
- Sens du service et capacité à comprendre et répondre aux besoins des utilisateurs
- Capacité à comprendre et utiliser le RGAA
- Capacité à comprendre et utiliser le RGESN
Savoir-faire :
- Rédaction des documents techniques, de synthèse et de vulgarisation,
- Conseil auprès des utilisateurs,
- Faire preuve de pédagogie, de rigueur et de méthode,
- Organisation de son travail et priorisation des actions,
- Travail en équipe et avec des prestataires,
- Capacité d?analyse et de synthèse.
- Animation de réunion.
Savoir-être :
- Réactivité,
- Sens de l?initiative et de l?organisation,
- Esprit d'analyse,
- Esprit d'équipe,
- Qualité d?écoute, d?empathie et de créativité,
- Autonomie,
- Sensibilité aux impacts sociaux et environnementaux du numérique.

L'employeur :
Descriptif du service
Activité du service :
Le service du numérique (SNUM) conduit et coordonne la stratégie numérique du ministère et des organismes placés sous sa tutelle. Rattaché au Secrétariat général du ministère de la Culture, le SNUM comprend 2 sous-directions et 4 départements. Elle totalise 102 agents (catégorie C à A+).
La sous-direction infrastructure et services aux agents est composée d'une trentaine d'agents. Elle comprend 3 lignes de produits (Environnement numérique de travail, Cloud et Exploitation) et un bureau des services aux utilisateurs (BSU).
Les missions principales du BSU sont : piloter le service d'assistance utilisateur à distance, assurer le support de proximité de l'administration centrale et gérer les produits rattachés au bureau dont l'outil ITSM. Il est composé de 4 agents rattachés au chef de bureau et son adjoint.
Liaison hiérarchique
Le poste est hiérarchiquement rattaché au Chef du bureau des services aux utilisateurs.
Liaisons fonctionnelles
- En interne : ensemble des entités du SNUM,
- En externe : directions et services de l'Administration centrale, responsables informatiques des directions régionales , correspondants informatiques des services à compétences nationales et prestataires externes.