Vendeur - Référent Service Après-Vente (SAV) H/F (H/F)

Mission principale
Le Vendeur - Référent SAV est l'ambassadeur de la relation client au moment le plus critique : l'après-vente. Il assure l'accueil des clients en difficulté, diagnostique et résout les problèmes techniques, tout en gérant le suivi administratif des dossiers. Face à des situations parfois tendues, il incarne l'image de l'entreprise par son empathie, son calme et sa résilience émotionnelle.

Activités et responsabilités principales

1. Gestion humaine et relationnelle (Le cœur du poste)
-Accueil et prise en charge : Accueillir chaque client avec écoute, respect et empathie, quelle que soit la nature de sa réclamation. Instaurer un climat de confiance pour désamorcer les tensions.
-Maîtrise de soi et posture professionnelle : Garder un calme absolu et une parfaite maîtrise de ses propres réactions face à l'agressivité ou au mécontentement d'un client. Comprendre que le problème vise le produit ou l'enseigne, et non sa personne.
-Résolution de conflits : Transformer une expérience client négative (panne, retard, défaut) en un levier de fidélisation grâce à une attitude constructive et orientée solutions.

2. Expertise et maîtrise technique
-Diagnostic premier niveau : Analyser les pannes ou les dysfonctionnements des produits rapportés pour valider ou non la prise en charge sous garantie.
-Conseil technique : Expliquer de manière simple et pédagogique l'origine du problème au client (mauvaise manipulation, usure, défaut de fabrication).
-Petites réparations : Effectuer les interventions techniques rapides de premier niveau lorsque cela est possible en magasin.

3. Rigueur administrative et logistique
-Suivi des dossiers : Enregistrer informatiquement les réclamations, ouvrir les dossiers SAV et éditer les ordres de réparation ou de retour.
-Gestion des flux : Assurer l'envoi des produits vers les centres de réparation constructeurs et suivre l'état d'avancement des réparations.
-Interface fournisseurs : Relancer les prestataires et les marques pour garantir le respect des délais annoncés aux clients.

Profil recherché
Savoir-être (Qualités humaines indispensables) :

-Excellente gestion du stress : Capacité à prendre du recul, à ne pas absorber la négativité et à rester imperméable aux tensions extérieures.
-Empathie et diplomatie : Sens aigu de l'écoute active et de la reformulation.
-Sens du service : Orientation innée vers la satisfaction client et la recherche de compromis.

Savoir-faire et compétences techniques :

-Aisance informatique : Maîtrise des logiciels de gestion des stocks, de facturation ou de CRM.
-Curiosité technique : Intérêt pour les produits vendus, logique de diagnostic et habileté manuelle.
-Compétences commerciales : Capacité à rebondir sur une vente (vente d'accessoires, d'extensions de garantie ou proposition d'un produit d'échange).