TECHNICIEN SUPPORT UTILISATEURS

MISSIONS:
Au sein d’une équipe de 3 collaborateurs, le technicien support utilisateurs est l’interlocuteur privilégié pour recueillir les incidents techniques et les demandes de services de la part des utilisateurs.
A ce titre, il est chargé de leur qualification, résolution ou le cas échéant, de l’escalade vers les équipes compétentes et en assure leur suivi.
FINALITES et ACTIVITES du POSTE :
- Réceptionner et qualifier les sollicitations des utilisateurs (téléphone, courriel, formulaire) en fonction de leur urgence et de leur priorité

- Savoir diagnostiquer l’origine d’un incident technique et traiter les interventions de niveau 1 ou escalader vers le niveau 2 ;
- Renseigner et compléter un dossier afin de faciliter la compréhension du niveau 2 ;
- Suivre l’avancement du traitement des incidents et des demandes de services ;
- Escalader auprès de la hiérarchie lorsque les incidents atteignent un seuil défini ;
- Conseiller, assister ou apporter un support technique aux utilisateurs dans l’usage des applications métier mises à leur disposition ;
- Mettre à jour ou rédiger les process de résolution ;
- Communiquer aux utilisateurs les événements impactant les SI en production
OBJECTIFS PRINCIPAUX DU POSTE :
- Recueillir et orienter les demandes et incidents ;
- Assurer le support utilisateur ;
- Garantir le niveau de qualité de service

Profil recherché :
A) Catégories concernées:
Fonctionnaire ou contractuel de catégorie « B »
B) Compétences professionnelles générales :
- Assurer le support aux utilisateurs ;
- Communiquer vers les différents interlocuteurs ;
- Analyser les symptômes et fournir des instructions concernant la résolution ;
- Tracer les demandes et incidents
C) Compétences spécialisées :
- Titulaire d’un diplôme de type Bac+2 en informatique ;

- Maitriser les environnements de travail Windows ;
- Connaitre les outils de gestion des demandes (ITSM) ;
- Connaitre le référentiel ITIL (v3 ou 4) serait un plus
D) Aptitudes :
- Sens du service aux utilisateurs ;
- Aisance relationnelle ;
- Etablir un diagnostic ;
- Capacité rédactionnelle et de synthèse ;
- Forte capacité d’adaptation ;
- Résistance à la pression ;
- Discrétion professionnelle
E) Divers :
- Horaires de bureau du lundi au vendredi en présentiel

L'employeur :
Service du Premier ministre, le groupement interministériel de contrôle (GIC) est un service à compétence nationale chargé de mettre en œuvre le cadre légal du renseignement.
Il centralise les demandes de techniques de renseignement émises par les services, met en œuvre celles qui nécessitent le concours des opérateurs de communications électroniques ou des fournisseurs de services de communication sur Internet et contribue à la centralisation du renseignement recueilli à proximité des objectifs. Totalement transformé en 2016, le GIC évolue en permanence pour ajuster son organisation aux besoins des services de sécurité et de renseignement et pour s’adapter aux transformations du monde des communications électroniques. Il conçoit et développe les systèmes d’information sécurisés nécessaires à la bonne application de la loi, notamment afin d’assurer la traçabilité de la mise en œuvre des techniques.

Descriptif du service
Le GIC est le correspondant privilégié de la Commission nationale de contrôle des techniques de renseignement.
Il conseille le cabinet du Premier ministre sur les aspects juridiques et techniques liés au renseignement.
Il accompagne les services de renseignement et de sécurité pour améliorer l’efficacité du travail de leurs exploitants. Il leur apporte un soutien technique et logistique, en province et outre-mer, en 24x7.
Il est composé de trois entités, respectivement chargées des traitements opérationnels, des systèmes d’information et des affaires générales. Son site principal est situé à Paris.