Responsable relation client (CRM) (H/F)

Rattaché.e à la Directrice Digitale et CRM, vous aurez pour tâche de définir, piloter et optimiser l'ensemble du parcours client afin de garantir une expérience fluide, cohérente et différenciante sur tous les points de contact. Vous managerez une équipe de 5 collaborateurs. Management & pilotage de la performance : Structurer, animer et faire monter en compétences l'équipe (5 collaborateurs), organisée par pôles d'expertise (CRM & Expérience client/omnicanalité) ; Piloter la performance business du périmètre : contribution du CRM au chiffre d'affaires et à la marge, objectifs de recrutement, de rétention et de réachat, suivi et reporting des résultats auprès de la Direction ; Construire et défendre les plans d'action et arbitrages budgétaires en lien avec les enjeux de croissance de la marque ; Assurer un reporting régulier et une restitution claire des enseignements auprès de la Direction et des équipes Groupe. CRM : Structurer et piloter le programme relationnel et de fidélisation (cycle de vie client, plan d'animation, segmentation, personnalisation des parcours) ; Définir et orchestrer le plan de contact multicanal (email, SMS, WhatsApp, notifications, courrier) en veillant à la pression commerciale et à la cohérence des messages ; Concevoir et automatiser les scénarios relationnels (welcome, anniversaire, réactivation, churn, post-achat, panier abandonné) via les outils de marketing automation ; Développer les canaux relationnels conversationnels (WhatsApp, RCS, messageries) comme leviers d'engagement et de fidélisation à forte proximité ; Développer la connaissance client : construction et enrichissement de la segmentation, modèles de scoring (RFM, valeur client, appétence), analyse des cohortes et de la valeur vie client (CLV) ; Définir, suivre et optimiser en continu les KPI's CRM (taux d'ouverture et de clic, taux de délivrabilité, recrutement et rétention, taux de réachat, CA et marge générés par le CRM, ROI des campagnes) ; Piloter le budget CRM et arbitrer les investissements selon la performance des leviers ; Animer la relation avec les VIC et les segments à forte valeur (clienteling, activations dédiées, coordination avec le retail et le marketing) ; Assurer une démarche test & learn permanente (A/B testing, expérimentations, mesure d'incrémentalité). Assurer une veille marché et technologique, benchmarker les solutions et être force de proposition pour faire évoluer l'écosystème d'outils et de partenaires CRM ; Conformité, protection des données & RGPD : Garantir la conformité légale et réglementaire de la collecte et de l'exploitation des données clients ; Mettre en conformité la base et appliquer les normes en vigueur (CNIL, RGPD, .) ; Être le référent RGPD de la marque Piloter la relation avec le DPO et les équipes légales/IT sur les sujets de traitement, de consentement et de gouvernance de la donnée ; Omnicanalité & Expérience Client Unifiée : Garantir une expérience client fluide, cohérente et sans couture sur l'ensemble des points de contact (boutiques, e-commerce D2C et seconde-main, service client, marketplaces) ; Piloter les parcours omnicanaux et les passerelles entre le digital et le retail (click & collect, e-réservation, ship-from-store, retours & échanges, carte cadeau, order in store, etc) ; Assurer la réconciliation et l'unification de la donnée client on/offline afin d'obtenir une vision 360° (rapprochement des identités, remontée des achats magasin dans la BDD CRM) ; Déployer et animer les outils de clienteling en boutique en lien avec le retail, pour prolonger la relation client au-delà du point de vente ; Travailler en transversal avec les équipes retail, digital, marketing et Groupe pour aligner les dispositifs relationnels et commerciaux sur tous les canaux ; Cartographier les parcours clients, identifier les points de friction et piloter les plans d'amélioration continue de l'expérience ; Mesurer la performance omnicanale (taux d'acceptation en magasin, contribution du digital au trafic magasin et inversement, satisfaction par canal), et en restituer les enseignements. Suivre et animer l'e-réputation de la marque (avis clients, notes, verbatims, réseaux sociaux), traiter les insatisfactions et alimenter les plans d'amélioration ; Suivre la performance des outils de relation client existants (chat, FAQ, avis clients) et en optimiser l'usage ; Explorer et déployer de nouveaux outils et méthodes - notamment via l'IA (agents conversationnels, automatisation, analyse sémantique des verbatims) - pour assurer l'amélioration continue de l'expérience client. Service Client : Garantir une expérience client omnicanal cohérente avec la stratégie du Groupe et de la Marque (en assurant un lien de proximité avec les services concernés : digital Groupe,