RESPONSABLE CRM - H/F

Description :

En tant que Responsable CRM, vous faites grandir la valeur de notre base clients, sur le site comme en boutique, en construisant une relation personnalisée, rentable et fidèle à l'esprit de la marque. Nos clients fidèles portent une grande part de notre chiffre d'affaires : vous en êtes le premier levier, avec une approche orientée business et pilotée par la donnée.

Vous reprenez un CRM à structurer en profondeur, avec un vrai poids dans la croissance de la marque, au sein d'une équipe digitale resserrée et en lien direct avec le responsable digital et e-commerce.

VOS MISSIONS

* Stratégie CRM : construire la stratégie de fidélisation et le calendrier email / SMS, en phase avec le calendrier commercial et les lancements de collection, en réduisant la dépendance à la promotion.
* Segmentation & automatisations : structurer la segmentation (cycle de vie, valeur, catégories, pays) et personnaliser les messages, y compris à l'international. Refondre et optimiser les flows Klaviyo (bienvenue, abandon de panier, post-achat, réachat, réactivation, anniversaire) et les tester en continu.
* Campagnes : concevoir, produire et envoyer les campagnes avec l'équipe communication, en garantissant qualité et délivrabilité.
* Omnicanalité : construire une relation client cohérente entre le site et les boutiques : collecte des contacts en magasin, parcours web-to-store et store-to-web, prise en compte des achats boutique dans la segmentation et la mesure des campagnes.
* Data et réconciliation : réconcilier les données clients issues du site, des boutiques, de l'ERP et de Klaviyo pour bâtir une vue client unique ; fiabiliser les flux et les synchronisations, dédoublonner et enrichir les profils.
* Expérience post-achat : fluidifier le parcours après commande avec le service client (suivi, retours, avis).
* Pilotage business : piloter l'activité par les KPIs (CA généré, CA incrémental, réachat, valeur client, rentabilité), suivre la performance chaque semaine et arbitrer les actions selon leur impact business.

VOS OBJECTIFS

* Augmenter le CA et la part du CA réalisés par les clients repeat, en ligne et en boutique.
* Disposer d'une vue client unifiée et fiable entre le site, les boutiques et le CRM.
* Améliorer le taux de réachat et les performances des envois (CA par destinataire, clics, conversion).
* Faire croître une base opt-in saine, tout en réduisant le recours à la remise

INFORMATIONS PRATIQUES

* Rattachement : Head of Digital / E-commerce
* Encadrement : un(e) alternant(e) Expérience Client / CRM
* Contrat : CDI
* Lieu : Paris 6e
* Prise de poste : dès que possible

Profil recherché :

* 3 à 5 ans d'expérience en CRM ou marketing relationnel, idéalement dans la mode, le luxe accessible ou le retail omnicanal
* Maîtrise de Klaviyo ou d'un outil équivalent ; connaissance de Shopify appréciée.
* Côté geek assumé : à l'aise avec les flux de données, les intégrations entre outils (API, connecteurs, exports), la réconciliation et la qualité de la donnée ; des notions de SQL sont un plus. Solide maîtrise d'Excel / Google Sheets et goût pour l'analyse.
* Sens du rédactionnel et de l'image de marque ; capacité à briefer des créatifs.
* Anglais professionnel.