Chargé de rendez-vous santé F/H

Missions Générales :
Assurer la prise des rendez-vous à distance de consultations (majoritairement téléphonique, mais aussi informatique, traitement numérique Lorah)
Mission Permanentes :
· Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé
· Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation
· Prise de rendez-vous (téléphone, mail) en équilibrant les plages horaires de consultation
· Prise de rendez-vous numérique formulaire Lorah
· Information, conseil et orientation des patients et familles
· Saisie et mise à jour des informations patients (dossier de l’application informatique)
· Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations
· Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous
· Proposition et mise au point de documents de travail
· Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous
· Formulation de propositions relatives aux choix d’équipements et au fonctionnement pour une amélioration de la qualité de la réponse aux patients et familles
· Formation et tutorat des professionnels nouvellement recrutés à la prise de rendez-vous
Missions ponctuelles
Remplacer ponctuellement un agent absent si nécessaire pour garantir la continuité du service
Participer aux réunions d’équipe du centre d’appels.

Profil recherché :
Savoir faire requis
• Accueillir, renseigner et orienter les patients et familles
• Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations complexes
• Analyser la demande et évaluer le degré d'urgence d'une prise en charge médicale
• Argumenter et convaincre ses interlocuteurs
• Instaurer une mise en confiance avec le patient et son entourage
• Évaluer la pertinence, la véracité des données, des informations
• Identifier un dysfonctionnement (organisationnel…) et diagnostiquer une panne, une anomalie
• Mener un questionnement de patient, de famille, mener un entretien
• Reformuler une demande de rendez-vous, d'information, de renseignement
• Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
• Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle
• Travailler en équipe, en réseau
• Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
• Utiliser le logiciel dédié à la prise de rendez-vous (TVER Orbis…)
• Utiliser les outils bureautique / TIC (intranet et internet)
Utiliser une procédure, un code, un langage, un protocole et appliquer une réglementation
Connaissances associées :
Connaissances en informatique -
logiciels AP-HP (Intranet, TVER Orbis,)
Connaissance du fonctionnement hospitalier.
Qualités requises :
o Diplomatie, sens de l'accueil et de la qualité,
o Sens de l'écoute,
o Maitrise de soi,
o Capacités d'adaptation,
o Esprit d'équipe,
À propos de l'offre
Métier de référence
Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager
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Relation à l'usager