Chargé de relation consommateurs (H/F)

PLAYMOBIL, marque leader et iconique du jouet, accompagne depuis plus de 50 ans les enfants dans leur imaginaire avec plus de 3 milliards de personnages distribués dans le monde.

Playmobil France est une filiale importante d'un groupe international.
Nous allons à la rencontre des petits et des grands en étant présents sur tous les canaux de distribution.

En pleine transformation, venez inventer et créer de nouvelles histoires ...
Amusez-vous ! Et créons ensemble notre futur.

Nous recherchons un/une Chargé(e) de relation Consommateurs en contrat à durée indéterminée.
Véritable ambassadeur de l'expérience client, le Chargé de relation Consommateurs est garant de la qualité du service apporté à nos consommateurs et de leur satisfaction.
À la croisée des équipes internes et de notre partenaire externe, vous jouez un rôle clé dans le pilotage opérationnel du service consommateurs, l'analyse des retours clients et l'amélioration continue des processus et outils.

Vos missions :

Pilotage du prestataire externe
- Superviser la relation avec notre partenaire en charge du service consommateurs ;
- Suivre les performances au travers des KPI, SLA, délais de traitement et indicateurs qualité ;
- Animer les comités de pilotage et les revues de performance ;
- Identifier les opportunités d'amélioration et mettre en œuvre les plans d'actions associés ;
- Veiller au respect des procédures, du ton de marque et des standards qualité.

Gestion des demandes consommateurs
- Traiter directement les demandes de niveau 2 ainsi que les situations sensibles ;
- Apporter des réponses personnalisées et adaptées aux attentes des consommateurs ;
- Gérer les réclamations complexes jusqu'à leur résolution complète ;
- Assurer la bonne traçabilité des échanges dans les outils CRM.

Pilotage de la qualité
- Définir, mettre en place et suivre les indicateurs de qualité ;
- Réaliser des audits réguliers des interactions consommateurs ;
- Élaborer et déployer des plans d'amélioration continue ;
- Accompagner et challenger le prestataire sur les bonnes pratiques de relation client.

Analyse de la voix du consommateur
- Collecter, consolider et analyser les retours consommateurs ;
- Identifier les tendances, irritants et attentes émergentes ;
- Partager les enseignements clés avec les équipes Marketing, Commerce et autres fonctions concernées ;
- Être force de proposition pour améliorer les produits, services et parcours clients.

Reporting et suivi de la performance
- Produire des reportings hebdomadaires et mensuels ;
- Assurer le suivi et l'analyse des KPI du service ;
- Présenter des synthèses et recommandations aux parties prenantes ;
- Développer et optimiser les tableaux de bord de pilotage.

Amélioration des outils et projets techniques
- Participer aux évolutions des outils et des processus ;
- Formuler des recommandations d'amélioration ;
- Réaliser les phases de test et de recette des nouvelles fonctionnalités ;
- Contribuer à la digitalisation et à l'optimisation de l'expérience consommateur.

Rémunération et avantages
Rémunération : selon expérience fixe 31 à 36 K€/ an + variable sur objectif 4 K €/an, titre restaurant, mutuelle familiale obligatoire, prévoyance.
Statut Cadre
Télétravail
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