Responsable assistance support

Sous la responsabilité du responsable du service relations aux usagers, vous serez en charge d’encadrer l’assistance aux utilisateurs de l’offre de services numériques de l’IRD. Vous êtes responsable de la qualité de service délivrée et de la satisfaction des usagers. Vous piloterez la prestation infogérée et centralisée de service d’assistance aux usagers et d’assistance de proximité et coordonnerez les ressources intervenant sur ce type d’activités pour le périmètre non couvert par le contrat global. Vous êtes également en charge de la communication à destination des utilisateurs durant l’exploitation d’un service.

Pilotage de la relation usagers :
Piloter la prestation d’infogérance de centre de services et d’assistance de proximité bureautique (contrat global)
Coordonner les contrats d’assistance de proximité disponibles à l’international (contrats locaux)
Coordonner l’activité des équipes internes intervenants sur le périmètre
Maintenir l’offre de services numériques de l’IRD
Assurer le reporting de l’activité et proposer les améliorations continues des dispositifs
Mettre en place des procédés permettant de mesurer le taux d’usage des services
Fournir les éléments permettant de développer la connaissance clients et utilisateurs
Mesurer régulièrement et améliorer la satisfaction des clients et des utilisateurs du SI
Communication et accompagnement du changement :
S’assurer de la mise à jour de l’information dans les différents outils (Intranet, outil d’ITSM)
Promouvoir et communiquer sur la qualité du ou des supports des services numériques
Participer à la promotion de l’offre de service et du catalogue de service de la DDUNI auprès des utilisateurs
Solution ITSM et connexes :
Assurer l’administration fonctionnelle de la solution ITSM et connexes
Piloter les projets d’évolutions et d’amélioration des outils
Accompagnement des mises en production :
Négocier avec les chefs de projets et les métiers le niveau de performance des services en prenant en compte les besoins et ressources des clients (MOA), des usagers et des prestataires (SLAs et OLAs)
Participer à la validation du passage d'un projet en exploitation (vérification de la complétude des éléments avant prise en compte par le centre d’assistance)
Gestion du parc bureautique :
Définir et coordonner le dispositif de gestion du parc bureautique en lien avec les informaticiens locaux
Assurer la consolidation du reporting pour le domaine

Profil recherché :
Vous avez développé les compétences suivantes :
Pilotage prestataires d’infogérance et coordination fonctionnelle d’équipes distantes
Savoir élaborer des indicateurs d’activités et de performance, réaliser le reporting de l’activité support aux usagers
Bonne connaissance du domaine des systèmes d'information
Connaissance des méthodes et outils de la qualité et des solutions ITSM (idéalement ITOP) et Knowledge management
Référentiel des bonnes pratiques (notamment ITIL)
Savoir négocier avec des prestataires et des partenaires

De formation supérieure en systèmes d’informations, ingénieur ou équivalent expérimenté, vous avez le sens du service client et du résultat, avec une capacité à fédérer et à travailler en transversalité ainsi qu’en équipe, en plus d’un excellent relationnel. Vous savez faire preuve d’initiatives, de rigueur et organiser votre travail avec curiosité et créativité. Vous avez une capacité à percevoir des enjeux et à anticiper les actions à mener en utilisant votre capacité de raisonnement analytique et à rendre compte. Enfin, vous possédez d’excellentes capacités de communication orale et écrite, doté de capacité d’écoute et de dialogue afin d’échanger avec les partenaires internes et externes.
A noter : Relations fréquentes et nombreuses internes DDUNI, IRD et externes, autres établissements et prestataires. Le centre de service est basé à l’IRD Montpellier, des déplacements réguliers sont à prévoir et ponctuellement à l’étranger.

L'employeur :
L’Institut de recherche pour le développement (IRD) est un organisme de recherche public français pluridisciplinaire qui est fondé sur un modèle original de partenariat scientifique équitable avec les pays du Sud et une science interdisciplinaire et citoyenne, engagée pour la réalisation des Objectifs de Développement Durable.
Une science engagée
L’IRD co-produit une science d’excellence et d’exigence, de standard international, qui nourrit décisions et politiques publiques. Pour cela, l’IRD dispose de plus de 2200 femmes et hommes répartis au sein de 4 délégations régionales, 35 représentations en Outre-mer et à l’international et 79 unités mixtes de recherche. L’Institut est placé sous la double tutelle du ministère chargé de l’Enseignement supérieur et de la Recherche et celui de l’Europe et des Affaires Étrangères.

Notre mission
La mission première de l’IRD est de produire de la science focalisée sur la zone intertropicale et méditerranéenne et fondée sur un partenariat scientifique équitable avec les communautés d’enseignement supérieur et de recherche (ESR) des pays et régions concernés.
L’objectif est le renforcement des capacités propres de l’enseignement supérieur de la recherche (ESR) des pays partenaires. Cela vise à contribuer, d’une part, aux avancées de la science universelle, d’autre part, à la satisfaction des besoins de leurs populations, en particulier les plus vulnérables.
Ensemble, scientifiques et partenaires de l’Institut proposent des solutions concrètes pour répondre aux défis globaux auxquels les sociétés et la planète font face. Cette relation gagnante-gagnante fait de la science et de l’innovation des leviers majeurs du développement.
Descriptif du service
La Direction du Développement des Usages Numériques Innovants (D-DUNI), créée au sein du pôle appui, est en charge des activités numériques en lien avec ses maîtrises d’ouvrage.
Votre future équipe
Au sein de la DDUNI, vous intégrez le service relation aux usagers comprenant 3 agents majoritairement chef de projet.
Vous êtes en forte interaction transverse avec les deux autres équipes qui composent la DDUNI, ISN (Infrastructure et Socle Numérique) et EDS (Etudes et Développements des Solutions), mais également avec les cellules appuis métier de l’IRD, et des prestataires externes pour l’animation du support aux usagers de l’IRD.
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