Superviseur de Centre d'Appels - Groupe Citadelle (H/F)

Description de la société
Le Groupe Citadelle est spécialisé dans la distribution et les services automobiles et opère en Guadeloupe, Guyane, Martinique, à Mayotte et à la Réunion. Notre objectif est de nous adapter aux profondes mutations de nos métiers au cours des 20 prochaines années en nous positionnant sur les marchés nouveaux qui seront engendrés par l'électrification et la mobilité partagée.

Description du poste
Rattaché(e) au Responsable d'Exploitation, vous assurez la supervision quotidienne du centre d'appels et l'encadrement de l'équipe de téléopérateurs.

Vous êtes garant(e) de la qualité du service, de la satisfaction client et de l'atteinte des objectifs commerciaux et de productivité. Vous intervenez également dans le suivi opérationnel de l'activité de vente en ligne.

À ce titre, vos principales missions sont les suivantes :

- Superviser, coordonner et animer quotidiennement l'équipe de téléopérateurs.

- Accompagner les collaborateurs dans leur performance à travers des entretiens individuels, des objectifs et des actions de coaching.

- Suivre et analyser les indicateurs de performance du centre d'appels : taux de réponse, délais de traitement, qualité des appels et productivité.

- Organiser les plannings, gérer les absences et adapter les ressources aux volumes d'appels.

- Garantir le respect des procédures internes et des standards de qualité.

- Apporter un soutien opérationnel aux téléopérateurs dans la résolution des situations complexes et des réclamations clients.

- Veiller à l'atteinte des objectifs commerciaux fixés par la Direction.

- Élaborer les reportings d'activité et proposer des actions correctives pour améliorer les résultats.

- Assurer le suivi administratif : traitement des commandes, règlements et remboursements, suivi des livraisons et mise en ligne des pneumatiques.

- Contribuer au développement et réaliser les contrôles du stock informatique demandés par la Direction.

- Participer à l'amélioration continue des processus afin d'optimiser la qualité de service, la satisfaction client et les conditions de travail.

- Assurer l'intégration et la formation des nouveaux téléopérateurs et contribuer au développement des compétences de l'équipe.

Profil recherché
Vous disposez de solides compétences en management opérationnel, en relation client et en pilotage de la performance.

Vous êtes capable d'animer une équipe, de suivre des objectifs commerciaux et de garantir la qualité du service dans un environnement nécessitant réactivité et organisation.

Compétences attendues :

- Maîtrise de la gestion des commandes et des outils bureautiques.

- Maîtrise des outils de facturation, des logiciels CRM et des outils de suivi de performance.

- Capacité à analyser les indicateurs d'activité et à mettre en place des actions d'amélioration.

- Leadership et capacité à fédérer, motiver et accompagner une équipe.

- Excellentes capacités de communication orale et écrite.

- Sens commercial, capacité d'argumentation et orientation résultats.

- Excellent relationnel, écoute active et sens du service client.

- Rigueur, organisation et capacité à gérer les priorités et les situations de stress.

- Autonomie, diplomatie et aptitude à résoudre rapidement les problèmes.