Formateur - Comprendre et gérer les conflits par téléphone - Freelance H/F - Bassens

Salaire fixe : 400 euros par jour (TTC)

Frais de déplacement inclus

Nous proposons une journée d'introduction à notre entreprise, prevoir un entretien téléphonique avec les participants afin de personnaliser la formation,

Aucun frais d'entrée n'est à prévoir par le candidat

Dates : Choix 1 :
Mardi 08 décembre au mercredi 09 décembre

Choix 2 :
Jeudi 10 décembre au vendredi 11 décembreLes objectifs pédagogiquesl'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en oeuvre les compétences suivantes :


Comprendre les fondements du litige
Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone
Conserver des relations durables suite au litige


Programme de la formation :

AVANT LA FORMATION


Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentesJour 1

Matin

Anticiper les conflits pour les éviter au mieux


Le client au centre des attentions
Attentes du client jugées raisonnables
Attentes du client jugées démesurées et potentiellement conflictuelles


Assurer la communication téléphonique


Adapter le ton, le rythme de la voix en fonction de l'interlocuteur
Opérer une écoute active et attentive
Générer et comprendre le questionnementAprès-midi

Comprendre les mécanismes de résolution des litiges


Se mettre à la place du client
Conserver une certaine distance afin de respirer
Analyser et calmer les tensiosnJour 2

Matin

Identifier les clients potentiellement générateurs de conflits


Adapter le mode de communication au client
Ecouter tout en conservant une certaine fermeté
Éliminer l'agressivité, conserver l'assertivité
Être confiant pour mettre le client en confiance
Assurer le suivi du litigeAprès-midi

Adopter des réflexes et habitudes


Se vider la tête entre deux appels
Avoir confiance en soi
Traiter les litiges au cas par cas
Conserver et mettre en avant les aspects positifsFIN DE LA FORMATION


Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissancesA savoir :

Offre de mission : Cliquer ici

Programme : Cliquer iciPour en savoir plus cliquez ici : Cliquez ici