DGT-DSI- Responsable du support informatique H/F

Le/La responsable du Support Informatique encadre 27 agents (Niveau 1, Niveau 2 et 6 responsables adjoints) dont 11 agents dans le réseau international hors Europe. Il/elle, planifie et assure le suivi de l'activité afin de respecter les engagements de son service.
Sous la responsabilité du chef de Département, il/elle supervise l’activité du service support et assistance, coordonne les techniciens, garantit la qualité des interventions et veille au respect des engagements de service. Il/elle contribue à l’amélioration continue des processus de support afin d’assurer un service efficace et orienté utilisateur.

Une attention particulière est portée à la relation client tant en termes quantitatif (performance individuelle et collective) que qualitatif (réactivité, traçabilité, satisfaction client…).
L’équipe pilotée par le/la responsable est basée pour la plus grande partie au sein du ministère des Finances (Paris Bercy), avec des relais en Amérique, en Asie, au Moyen-Orient et sur le continent africain, lui permettant d’assurer un support 6j/7, 22h/24.
Principales responsabilités
Management d’équipe
- Encadrer, accompagner, animer une équipe de techniciens support
- Organiser les plannings et tâches
- Définir les objectifs individuels et collectifs
- Réaliser les entretiens de suivi, contribuer au développement des compétences
-Favoriser la cohésion d’équipe et le partage des connaissances
Pilotage de l’activité
- Superviser le traitement des incidents et demandes
- Veiller au respect des délais de résolution
- Prioriser les interventions selon leur criticité
- Sécuriser en amont et en aval le dispositif « Transparence » dédié à la mobilité des agents de la DGT
- Escalader les incidents complexes vers les équipes d’experts
- Concevoir et assurer le suivi des indicateurs de performance
-Innover dans les usages de l’Intelligence Artificielle
Support technique
-Intervenir sur les incidents complexes et sensibles
-Garantir la qualité des diagnostics et des résolutions
-Maintenir la base de connaissances et les procédures
-Participer à la gestion des problèmes récurrents et à leur élimination
Amélioration continue
-Identifier les axes d’amélioration des processus support pour assurer une activité « à l’état de l’art » en la matière
-Mettre en place des actions préventives pour réduire les incidents
-Participer aux projets d’évolution des infrastructures et des outils ITSM
-Proposer des innovations pour améliorer l’expérience utilisateur
Relations clients internes
-Garantir un haut niveau de satisfaction des utilisateurs
-Communiquer sur les incidents majeurs et leur résolution
-Assurer une collaboration efficace avec les pôles de DSI et les bureaux métiers
- être force de proposition dans les chantiers transverses
Relations fonctionnelles avec :
- les autres pôles de DSI
- les services de la direction
- les agents du ministère
- le secrétariat général
- les autres directions des MEF, en particulier le SNUM

Profil recherché :
Compétences :
Expérience reconnue de management (>= 5 ans),
Connaissances générales informatiques : systèmes d’exploitation, outils de supervision et maintenance, outils ITSM (ServiceNow…), réseaux, poste de travail, Active Directory, processus ITIL…
Compréhension de l’environnement et des activités de la DG Trésor et ses SE/SER (en centrale et réseau à l’international, en ambassades, dans les pays sensibles),
Excellente connaissance des métiers de la DG Trésor, des besoins et des contraintes des utilisateurs.

Maîtrise des techniques de gestion de projet, une certification serait un plus
Capacité à rédiger des supports de formation à l’attention d’informaticiens et de non informaticiens
Connaissance des fondamentaux d’ITIL v3, notamment en termes de support et de service delivery, intérêt prouvé pour des méthodes d’amélioration continue et d’optimisation type LEAN management,
Maîtrise de l’anglais.
Aptitudes professionnelles nécessaires :
Excellentes qualités relationnelles et de communication afin d’assurer une collaboration efficace avec l’ensemble des acteurs (internes à l’équipe, MEAE, SE/SER, hiérarchie et Agents, RH, etc.),
Autonomie et confiance en soi pour gérer tous les aspects d’un projet qualité, d’animation et de motivation : écoute, dialogue pour animer et coordonner le travail de son équipe, savoir s’appuyer sur les compétences de ses collaborateurs.
Le responsable du Support doit faire preuve de sang-froid et de force de conviction
Disponibilité, mobilité, capacité d’adaptation et de remise en question
Faire preuve de déontologie.
SAVOIRS
Bureautique et outils collaboratifs
Contrôle, audit et évaluation
Matériels, systèmes et réseaux d’information et de communication
SAVOIR-FAIRE
Analyser une information, une donnée, une situation, un dispositif
Animer un réseau, une communauté
Communiquer
Conduire le changement
SAVOIR-ETRE
Aisance relationnelle
Esprit d'initiative
Faire preuve de discrétion
Réactivité
Sens de l'organisation

L'employeur :
Nos missions
La DG Trésor est une direction du ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance. Au service des ministres, la DG Trésor propose et conduit, sous leur autorité, la politique économique au plan national, européen et international.
La DG Trésor, avec le concours de ses partenaires, est chargée de :

Suivre la conjoncture économique française et internationale
Fournir analyses, pistes de réforme et études d’impact
Suivre les dossiers économiques et financiers européens
Élaborer et mettre en œuvre la politique de régulation du secteur financier
Suivre les questions commerciales et financières multilatérales
Délivrer expertises et propositions en matière d’aide publique au développement
Soutenir l’export et l’internationalisation des entreprises françaises
Gérer la trésorerie et la dette de l’État à travers l’Agence France Trésor (AFT)
Apporter un appui aux collectivités publiques et aux acteurs professionnels
Notre raison d’être : « Conseiller le gouvernement et agir au service d’une économie française innovante et inclusive, pour une croissance durable, dans une Europe plus efficace face aux défis mondiaux. »
Descriptif du service
Le Département des systèmes d'information (DSI) est chargé de concevoir et de mettre en œuvre la politique informatique de la DG Trésor tant pour l'administration centrale de la direction que pour son réseau international (1500 agents au total).
Il assure la maîtrise d'oeuvre du système d'information, le développement des applications, l'exploitation des systèmes dans deux implantations, ainsi que l'administration de l'infrastructure mondiale de communication vers les 140 services économiques, l'administration des réseaux locaux et l'assistance utilisateurs.
Le département des systèmes d'informations (DSI) comprend les équipes d'exploitation, de développement, de sécurité, de support et d'assistance utilisateur et compte 65 agents, dont 11 dans le réseau international et 54 en administration centrale.
Le DSI est chargé de définir et d'appliquer la politique de sécurité de la DG Trésor.
En savoir plus sur l'employeur