Technicien support – Gestionnaire de la relation client (F/H)- Créteil

Mission principale :
Sous l’autorité du chef de service, vous assurez le traitement et le suivi des demandes d’assistance informatique de premier niveau.
Vos activités principales :
Enregistrer les demandes d’assistance dans l’outil de gestion des tickets
Assurer la prise en charge de premier niveau des incidents et des demandes de service
Analyser, qualifier et prioriser les demandes
Résoudre les incidents relevant du périmètre de compétence
Escalader les demandes vers les niveaux d’expertise supérieurs lorsque nécessaire
Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution
Informer régulièrement les utilisateurs de l’état d’avancement de leur demande
Contribuer à l’alimentation et à la mise à jour de la base de connaissances du service dans le cadre du projet de production documentaire
Participer à l’amélioration continue des procédures et des pratiques d’assistance.

Profil recherché :
Connaissances :
Connaissance générale des processus d’assistance et de support informatique (ITIL appréciée)
Connaissance des environnements réseaux et systèmes professionnels
Connaissance des bonnes pratiques en matière de gestion des incidents et des demandes
Connaissance des environnements bureautiques et applicatifs métiers
Compétences opérationnelles :

Appliquer des procédures et des consignes techniques
Gérer les priorités et les situations d’urgence
Maîtriser les outils de prise en main à distance
Conduire un entretien d’assistance téléphonique
Utiliser les outils bureautiques et les outils de gestion de tickets
Mettre en œuvre des outils de diagnostic et d’analyse
Rédiger des courriels, comptes rendus et rapports d’incident clairs et structurés.
Aptitudes :
Sens du service et de la relation aux usagers
Capacités d’écoute et gestion des situations difficiles
Qualités relationnelles et pédagogiques
Capacité à travailler en équipe
Capacité à rendre compte
Autonomie, rigueur et réactivité

L'employeur :
Au sein de la Région Académique Île-de-France, la Direction Régionale Académique des Systèmes d’information (DRASI) regroupe les Directions des Systèmes d’Information (DSI) des trois académies qui composent la région Île-de-France (Créteil, Paris, Versailles).
L’académie de Créteil est composée de 3 départements très différents dans leur configuration sociale, économique et territoriale : la Seine et Marne (77) très étendue et à dominante rurale, la Seine Saint Denis (93) fortement urbanisée et en croissance démographique très forte, et le Val de Marne (94) également marqué par une densité urbaine importante.

Deuxième académie de France par son importance, près d’un million d’élèves, apprentis et étudiants y sont scolarisés dans plus de 2 600 écoles et près de 650 établissements scolaires du second degré. 85 000 étudiants sont accueillis dans 4 universités, 9 IUT, 1 INSPE, 4 ENS et écoles d'ingénieur.
L'académie de Créteil gère plus de 82 000 agents (dont 800 au rectorat) et dispose d’un budget de 4,7 milliards d’euros.
Descriptif du service
Le poste à pourvoir est situé au sein de la DRASI site de Créteil. La DRASI accompagne la transformation des métiers, l’exploitation, maintient, améliore et renforce la qualité du service rendu aux usagers et acteurs du système éducatif de la région.
Le service PAsS (Plateforme d’Assistance et de Services), au sein de la DRASI, assure la gestion et le traitement des demandes formulées par l’ensemble des usagers du système d’information académique au travers de son guichet unique.