IP/IDIV HC/AP - Responsable du Centre de Contact Amendes (CCA) de Pithiviers H/F

Afin de continuer à améliorer la qualité du service rendu à l’usager et faciliter le recouvrement global des amendes, la DGFiP a décidé de créer le 1er septembre 2027 un centre destiné à assurer un accueil téléphonique et à délivrer des renseignements de premier niveau par formuel e-contact ou par chat à des redevables d’amendesqui n’ont pas payé leur dette dans les délais prévus.
Une phase de préfiguration est prévue d'ici à septembre 2027, date d'ouverture du service aux usagers.

Il pourra aussi réaliser des encaissements à distance par carte bancaire (VAD).
Le CCA peut apporter les réponses immédiates à un ensemble de questions, et enregistre et transmet les demandes les plus complexes pour un traitement par les trésoreries amendes dont il relève. Cet accueil permet aux trésoreries locales de se concentrer sur leurs tâches de gestion et de recouvrement.
Ce service comptera 50 personnes. L’équipe d’encadrement sera composée d’un/e responsable, objet de la présente fiche de poste, assisté de trois cadres (un inspecteur divisionnaire classe normale et 2 inspecteurs). Le service comptera 46 agents B ou C.
Le responsable du CCA pilotera et organisera les missions du centre de contact. Il veillera au traitement du plus grand nombre d’appels et de courriels possibles, ainsi qu’à la qualité de service rendu aux usagers. Une attention spécifique devra être portée aux plannings des plateaux de téléconseillers de façon à assurer la permanence du service.
Il sera ainsi chargé d’organiser au quotidien l’activité du centre de contact, d’en suivre le déroulement et de rendre compte de son activité régulièrement et dans le cadre d’un dialogue de gestion annuel organisé par la mission SRP.
Il apportera son soutien et son expertise aux membres de son équipe pour tous les aspects, que ce soit fonctionnel ou managérial.
Il animera régulièrement des réunions de service et s’assurera tout particulièrement du niveau de compétence et de formation adéquat des agents placés sous sa responsabilité .
Il veillera aux conditions de vie au travail de son équipe.
En phase de préfiguration, soit jusqu’au 1er septembre 2027, il aura pour mission de piloter, en lien avec l’ensemble des services concernés en administration centrale comme au plan local, la préfiguration et la mise en place de ce centre de contact spécialisé amendes. Il aura la responsabilité d’en finaliser l’élaboration et de coordonner la mise en œuvre du plan d’action nécessaire à l’ouverture de ce service dans le calendrier prévu, dans l’ensemble de ses composantes : périmètre fonctionnel et géographique, liaisons entre le centre de contact et les services amendes, outils, organisation du travail, ressources humaines (recrutement, formation), immobilier et logistique dont téléphonie.

Profil recherché :
Les fonctions de préfigurateur puis de chef de service requièrent des compétences multiples :
expérience du pilotage de projets et capacité à respecter un planning projet ;
compétences managériales avérées s’appuyant sur une expérience d’encadrement et une bonne maîtrise de l’animation et de la gestion d’équipes ;
capacité à créer un collectif de travail et à fédérer les équipes ;
capacité à piloter une équipe, à suivre l’activité et à s’assurer de la qualité de service ; qualités de coordination et d’animation du travail en réseau et de communication pour assurer une bonne circulation de l’information interne et vis-à-vis à la fois des interlocuteurs en administrations centrale, à la DRFiP 45 et des trésoreries Amendes dont le centre de contact assure l’accueil dématérialisé de 1er niveau mais aussi des partenaires extérieurs ;
sens de l’organisation élevé dans la gestion des ressources et des plannings, réactivité, sens de l’initiative, de la priorisation, de l’anticipation, de la gestion des imprévus ;
capacités pédagogiques : contribution à la formation initiale et continue avec des agents débutants à former ;
connaissances en matière d’amendes et/ou capacité à les acquérir, les développer et à les actualiser. Une expérience du fonctionnement d’une trésorerie Amendes et de l’application AMD seraient un atout.

L'employeur :
La direction générale des finances publiques est une direction à réseau implantée sur l’ensemble du territoire, au travers des directions régionales et départementales des finances publiques, et de ses directions nationales et spécialisées, qui compte 95 000 agents. Les missions de la DGFiP sont larges et au cœur des politiques publiques : collecter et recouvrer l’impôt en assurant le meilleur service aux usagers, lutter contre la fraude fiscale, tenir la comptabilité de l’État et des collectivités et établissements publics, offrir des prestations d’expertise et de conseil financier aux collectivités et aux entreprises, contrôler et exécuter les dépenses publiques, concevoir et élaborer les textes législatifs en matière fiscale, gérer plusieurs régimes de retraites et d’invalidité de l’État et piloter la stratégie immobilière de l’État. Elle est également chargée du recouvrement des amendes impayées dans les délais.

Les directions territoriales des Finances publique exercent ces missions au plus près et au bénéfice des usagers, particuliers et professionnels et de leurs partenaires publics et privés.
Descriptif du service
La Direction régionale des Finances publiques du Centre-Val de Loire et du Loiret réunit 700 agents qui travaillent au sein de 24 services répartis au sein du département (services des impôts des particuliers, services des impôts des entreprises, pôle de recouvrement spécialisé, services de contrôle fiscal, services de la publicité foncière et de l'enregistrement, service départemental des impôts fonciers, services de gestion comptable, trésoreries, etc.) pilotés et animés par la direction. La direction comprend également 3 centres de gestion financière, en plus d’un service facturier (SFACT) afin d’assurer la mission « dépense de l’État ».