Chargé(e) animatrice en relation clients et service à l'usager - relai UO H/F

Sous l'autorité hiérarchique du/de la responsable de département du centre relation clients, le/la chargé(e) et animateur(trice) en relation clients et service à l’usager accueille, renseigne et assure le traitement des demandes clients via les différents canaux de contact.
Il /elle conseille et accompagne le client sur les démarches à suivre, et assure la promotion des offres de formation de l’établissement.
Il/elle accompagne les agents en contact avec le client, et facilite l’appropriation des nouvelles informations au sein de son équipe et auprès de celles de l’unité opérationnelle dont il est le relai.

ACTIVITES ESSENTIELLES :
Accueil et traitement des demandes client :
o Identifier et analyser les attentes clients ;
o Conseiller et orienter selon la typologie de demande par le canal le plus adapté ;
o Prendre en charge, identifier et traiter les réclamations ;
o Réaliser des appels sortants en vue de développer le portefeuille clients et le fidéliser ;
o Eprouver les outils dédiés à la relation clients et participer à leur enrichissement.
Communication, orientation et conseil client :
o Savoir accompagner le client dans sa recherche et le conseiller dans son projet de formation ;
o Renseigner et accompagner le client dans sa démarche d’inscription, aider à l’inscription en ligne ;
o Valoriser l’offre et les services et transformer la demande client en inscription ;
o Savoir réaliser un compte rendu d’entretien et / ou traiter une demande administrative nécessaire à l’instruction du dossier.
Suivi client et service à l’usager :
o Accompagner à la prise en main des espaces de formation ;
o Savoir déceler et qualifier les différents types de demandes et transférer au besoin vers les sites d’exploitation ou vers les services des directions métier ;
o Renseigner et répondre aux questions relatives à la gestion administrative de la scolarité ;
o Apporter un soutien technique de premier niveau et escalader les incidents.
Entretien et développement de la qualité de la gestion de la relation clients :
o Contribuer à l’amélioration de la relation clients ;
o Veiller au respect des engagements clients de l’établissement ;
o Participer à la mise à jour des informations et à l’identification des non-conformités.
En appui de l’encadrement, mission de relai d’unité opérationnelle :
o Recueillir et consolider les demandes récurrentes ainsi que les remontées liées à l’activité de l’unité opérationnelle ;
o Participer aux réunions de travail hebdomadaires avec l’unité opérationnelle ;
o Au centre de relation clients, en collaboration avec le responsable de département, animer les réunions ou points d’information auprès des équipes afin de partager les informations nécessaires à la réponse client ;
o Réaliser et diffuser les comptes-rendus des réunions de travail.
o Veiller à la qualité et à la fluidité des échanges d’informations entre les équipes du centre de relation clients et celles de l’unité opérationnelle.

Profil recherché :
Connaissances :
• Système éducatif français et ses enjeux
• Offres et formation du CNED
• Le fonctionnement de la formation professionnelle
• Les outils bureautiques et collaboratifs
• Les procédures, techniques particulières et outils en lien avec le métier
• Techniques de vente
• Langue(s) étrangère(s) le cas échéant, notamment anglais

L'employeur :
Favoriser l’accès de tous à l’éducation et à la formation
Opérateur public de l’enseignement à distance, le Cned assure pour le compte de l’État la continuité de la scolarité des élèves ne pouvant se rendre en classe pour diverses raisons : soins médicaux, situation de handicap, activités sportives ou artistiques, itinérance des parents en France.
Il est également aux côtés des adultes qui entament un parcours de formation. Le Cned remplit une mission de promotion sociale et contribue à l’accès à la formation continue des publics les plus fragiles socialement et économiquement (reprise d’études, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle).

Accompagner les politiques publiques d’enseignement
Depuis la mise en place du service public du numérique éducatif, l’établissement est sollicité pour mettre en œuvre des dispositifs d’accompagnement et d’enseignement à distance pour les établissements du présentiel. La demande est forte. Elle a débuté par la mise en place de services numériques d’accompagnement scolaire et se concentre désormais sur un appui opérationnel fort à la scolarisation en présence.
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