CHARGE DE GESTION DE LA RELATION USAGERS (F/H) - CHARLEVILLE-MEZIERES

Charleville-Mézières, ville centre et chef-lieu de département, est un carrefour d'échanges entre les pays du nord de l'Europe et la France mais également une ville d'art et d'histoire qui séduit par la diversité et la richesse de son patrimoine.
1. Accueil et enregistrement des demandes
Recueillir les demandes des usagers, quel que soit le canal d'entrée
Enregistrer et qualifier les demandes dans l'outil de gestion (création ou complétion des fiches)
Formaliser les demandes en problématiques structurées
Assurer les accusés de réception et la prise en charge des sollicitations
2. Instruction et suivi des demandes
Analyser et reformuler les demandes en vue de leur traitement
Créer et organiser associées en lien avec les services compétents
Gérer les relances auprès des usagers et des services contributeurs
Clôturer les demandes une fois les réponses apportées
3. Production des réponses aux usagers
Rédiger des réponses intermédiaires et définitives, adaptées au contexte et au canal
Structurer les éléments de réponse en lien avec les services experts
Garantir la qualité, la clarté et la cohérence des réponses apportées
4. Coordination et contribution interne
Mobiliser les services internes et partenaires pour l'instruction des demandes
Identifier et faire remonter les situations nécessitant un arbitrage hiérarchique ou politique
Contribuer à la structuration des réponses complexes
5. Contribution aux actions transversales et territoriales
Participer à des démarches de concertation ou réunions avec les usagers (ex : assemblées des habitants)
Contribuer à la préparation de dossiers à destination des élus ou de la hiérarchie
Exploiter les données issues des demandes pour appuyer les actions des services
· Travail de bureau
· Poste à temps complet (35 h hebdomadaires)
Horaires variables :
o Plages mobiles : 07h45-08h45, 11h30-13h45, 16h30-18h00
o Plages fixes : 08h45-11h30, 13h45-16h30
o Présence requise de 8h30 à 12h et 13h30 à 17h lorsque l'agent(e) à la charge de la ligne d'accueil téléphonique (Allo Travaux)
· Repos Compensateurs le cas échéant
· Déplacements possibles sur le territoire de la Ville de Charleville Mézières
· Utilisation des véhicules du service
· Moyens matériels : poste informatique, téléphone, ordinateur portable

Profil recherché :
Savoir-faire:
- Maitrise des outils de gestion de la relation usager
- Capacités rédactionnelles, d'analyse et de synthèse
- Aptitude à organiser, prioriser et suivre un volume important de demandes
- Capacité à travailler en transversalité et à coordonner des acteurs multiples
Savoir-être :
- Sens du service public et de la relation usager
- Rigueur, organisation et réactivité
- Qualités relationnelles, diplomatie, patience et maîtrise de soi
Autres :
- Connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales
- Permis B
Qui sommes-nous ?
La commune est la plus petite collectivité territoriale de France, et la plus répandue sur le territoire. C’est une entité juridique dotée d’une personnalité morale et d’une autonomie administrative selon le principe constitutionnel que l’on appelle la libre administration des collectivités. Cette autonomie permet à chaque commune, quelle que soit sa taille, d’adapter son action aux besoins de son territoire.
La commune est administrée par le Maire. Il est l’autorité territoriale, gère le budget, est l’employeur du personnel communal et définit la politique à suivre avec les élus du conseil municipal. Il est également agent de l’État pour les fonctions d’état civil, d’ordre public, d’organisation des élections et de délivrance de titres réglementaires.

Les communes bénéficient d’une compétence générale pour gérer toute affaire d’intérêt communal. Ainsi, les compétences d’une commune sont nombreuses et très concrètes. Elle gère l’état civil (naissances, mariages, décès), la voirie communale, l’entretien des écoles maternelles et élémentaires et des bâtiments publics, la propreté, les espaces verts, les équipements sportifs et culturels, l’urbanisme et la maîtrise des sols, l’aménagement urbain, l’action sociale via le centre communal d’action sociale (CCAS), les transports scolaires, la police municipale, l’organisation de l’accueil du jeune enfant. Suivant la taille de la commune et son budget, celle-ci va gérer plus ou moins de missions. Chaque commune reste libre de renforcer tel ou tel domaine en fonction des orientations définies par les élus et des besoins des habitants.
Cette diversité ouvre un large éventail de carrières : métiers de proximité, ingénierie territoriale, environnement, numérique, social, culture, urbanisme, éducation, sport, santé, animation, sécurité… Travailler dans une commune, c’est choisir un cadre professionnel où l’impact de son action est directement visible dans la vie quotidienne des habitants. C’est un environnement où la polyvalence, la capacité d’innovation et le sens du service sont valorisés. Que l’on contribue à accueillir les familles, entretenir les écoles, aménager l’espace public, développer la vie culturelle ou accompagner les transitions environnementales, chaque mission participe directement à la qualité de vie du territoire et au dynamisme de la collectivité.
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À propos de l'offre
Informations complémentaires
Pour postuler, envoyez votre candidature sur le lien suivant (SEULES LES CANDIDATURES ENVOYEES VIA CE LIEN SERONT EXAMINEES)
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Conditions particulières d’exercice
Poste ouvert(s) sur le(s) grade(s) suivant(s) de la Fonction Publique Territoriale : Adjoint adm. principal de 1ère classe, Adjoint adm. principal de 2ème classe, Adjoint administratif
Fondement juridique
Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique - Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
Statut du poste
Vacant à partir du 25/11/2026
Métier de référence
Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager
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L'employeur :
La commune est la plus petite collectivité territoriale de France, et la plus répandue sur le territoire. C’est une entité juridique dotée d’une personnalité morale et d’une autonomie administrative selon le principe constitutionnel que l’on appelle la libre administration des collectivités. Cette autonomie permet à chaque commune, quelle que soit sa taille, d’adapter son action aux besoins de son territoire.
La commune est administrée par le Maire. Il est l’autorité territoriale, gère le budget, est l’employeur du personnel communal et définit la politique à suivre avec les élus du conseil municipal. Il est également agent de l’État pour les fonctions d’état civil, d’ordre public, d’organisation des élections et de délivrance de titres réglementaires.

Les communes bénéficient d’une compétence générale pour gérer toute affaire d’intérêt communal. Ainsi, les compétences d’une commune sont nombreuses et très concrètes. Elle gère l’état civil (naissances, mariages, décès), la voirie communale, l’entretien des écoles maternelles et élémentaires et des bâtiments publics, la propreté, les espaces verts, les équipements sportifs et culturels, l’urbanisme et la maîtrise des sols, l’aménagement urbain, l’action sociale via le centre communal d’action sociale (CCAS), les transports scolaires, la police municipale, l’organisation de l’accueil du jeune enfant. Suivant la taille de la commune et son budget, celle-ci va gérer plus ou moins de missions. Chaque commune reste libre de renforcer tel ou tel domaine en fonction des orientations définies par les élus et des besoins des habitants.
Cette diversité ouvre un large éventail de carrières : métiers de proximité, ingénierie territoriale, environnement, numérique, social, culture, urbanisme, éducation, sport, santé, animation, sécurité… Travailler dans une commune, c’est choisir un cadre professionnel où l’impact de son action est directement visible dans la vie quotidienne des habitants. C’est un environnement où la polyvalence, la capacité d’innovation et le sens du service sont valorisés. Que l’on contribue à accueillir les familles, entretenir les écoles, aménager l’espace public, développer la vie culturelle ou accompagner les transitions environnementales, chaque mission participe directement à la qualité de vie du territoire et au dynamisme de la collectivité.
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