Responsable Service Desk N1 H/F - Support multi-sites

Qui sommes-nous ?
Depuis 2003, Digital4Business (D4B) accompagne les entreprises dans la gestion de leur parc informatique et mobile et dans le support de leurs utilisateurs. Nous comptons environ 180 collaborateurs répartis entre la France, l'île Maurice, la Tunisie et l'Espagne. Nous assurons un support multilingue et développons un service desk augmenté par l'IA, où des agents IA prennent en charge le niveau 0 et assistent le niveau 1.

Le contexte
Nous démarrons un nouveau contrat de support pour un client national multi-sites, présent sur environ 400 sites en France. Pour ce projet, nous recrutons le ou la Responsable Service Desk qui pilotera le support de niveau 1, depuis notre siège de Noisy-le-Grand.

Vos missions

* Piloter le service desk N1, ouvert 7j/7 de 8h à 23h : organiser les plannings, les rotations et la couverture des week-ends.
* Encadrer et animer une équipe hybride : coordinateurs en France (Bordeaux, Paris) et équipes de support à Maurice et en Tunisie.
* Garantir le respect des SLA et suivre les indicateurs de performance (délais de prise en charge et de résolution, taux de résolution au premier contact, satisfaction).
* Superviser la résolution des incidents sur l'ensemble des sites : réseau, postes, périphériques et équipements métiers.
* Coordonner les escalades vers les éditeurs, les constructeurs et les équipes du client.
* Faire vivre la base de connaissances et les outils d'IA qui assistent les équipes N0/N1.
* Être l'interlocuteur opérationnel du client : comités de suivi, reporting, plans d'amélioration.
* Participer à la phase de démarrage : transition, montée en compétences des équipes, stabilisation du service.

Votre profil

* Au moins 5 ans d'expérience en support ou service desk, dont une première expérience de management d'équipe.
* Une expérience du support d'un réseau multi-sites est un vrai plus.
* De solides bases techniques : réseau (LAN/Wi-Fi, box, routeurs), postes de travail, périphériques et équipements connectés.
* La maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow, GLPI, EasyVista ou équivalent) et des bonnes pratiques ITIL.
* Le goût des indicateurs et du pilotage de la qualité de service.
* Une aisance relationnelle avec les clients comme avec les équipes terrain.
* Un intérêt pour l'IA appliquée au support.
* L'anglais professionnel est apprécié (équipes internationales).

Ce que nous proposons

* Un rôle clé sur un contrat structurant, rattaché directement à la direction.
* Une équipe internationale et des outils modernes, dont un service desk augmenté par l'IA.
* Un poste basé à Noisy-le-Grand (RER A), avec des déplacements ponctuels à Paris et à Bordeaux.

Processus de recrutement
Un premier échange avec nos équipes RH, puis un entretien avec la direction.

Rémunération : selon profil, négociable

Rémunération : 35 000,00€ à 50 000,00€ par an

Lieu du poste : En présentiel